Centar za podršku osetljivim grupama

Aleksandra Tisme 7, Novi Sad 021. 6339. 111

USPEŠNA I NEUSPEŠNA KOMUNIKACIJA

USPEŠNA I NEUSPEŠNA KOMUNIKACIJA

U komunikaciji, ljudi međusobno razmenjuju poruke (reči, ideje, osećanja). Oni to čine celim svojim bićem, i verbalno i neverbalno. Uspešna komunikacija vodi bliskim odnosima s drugim ljudima, a neuspešna dovodi do otuđenja, konflikata, osećanja manje vrednosti i sl. Koji su osnovni elementi uspešne komunikacije?

Dobro sročena poruka jedan je od najvažnijih elemenata uspešne komunikacije. Poruka je informacija koju želimo saopštiti i preneti drugom licu. Za dobro sročenu poruku važe pravila da treba biti jasna, koncizna i nedvosmislena. Ako je poruka duga, nejasna i zbunjujuća, uvek postoji mogućnost da će biti neshvaćena i neprihvaćena. Da bi poruku učinili prihvatljivom, treba voditi računa o mnogim stvarima, o samoj poruci, njenoj dužini, jasnoći i smislu, ali i o sagovorniku, o njegovom znanju, iskustvu, sistemu vrednosti i sl. Teorija informacija je utvrdila niz prepreka koje mogu otežati ili čak onemogućiti komunikaciju. Među preprekama u komunikaciji posebno česte su: fizičke prepreke (odnose se na broj informacija koje je svako od nas u stanju odjednom da primi), iskustvene prepreke (odnose se na razlike u znanju, iskustvu i mogućnostima), perceptivne prepreke (odnose se na razlike u opažanju), motivacione i emocionalne prepreke (odnose se na razlike u željama, namerama, očekivanjima sagovornika), kulturološke prepreke (kulturne razlike) itd.

NESPORAZUMI USLED KULTURNIH I MENTALNIH RAZLIKA

Između pripadnika različitih kultura ili religija ne postoji fizička, već kulturna i mentalna barijera. Ako, recimo, neki Englez dok ćaskaju kaže Indusu da voli juneći biftek, to će kod ovog drugog izazvati zgražavanje (u Hindu religiji krava je sveta životinja!). Dešava se, takođe, da na prijemu neki arapski diplomata, u živom razgovoru, priđe vrlo blizu svom američkom kolegi, koji se, zbunjen što mu neko ulazi u „lični prostor”, diskretno odmakne malo u nazad. Arapski kolega mu odmah priđe bliže, a ovaj drugi opet ustukne i tako dalje, sve dok ga temperamentni sagovornik ne satera do zida! Ovde je uzrok nesporazuma u neverbalnoj komunikaciji u tome što nužna distanca između sagovornika nije ista na Bliskom istoku i na Zapadu!

Komunikaciju čini ono šta govorimo, ali i ono kako to činimo. Ista poruka zavisno od toga kako je sročena (formulisana) može imati različite posledice u komunikaciji. Psiholog Maršal Rozenberg, tvorac originalnog modela nenasilne komunikacije, smatra da istu stvar možemo reći tako da kod sagovornika izazovemo želju za osvetom („zmijskim jezikom”), ali i jezikom tolerancije, miroljubivosti i saosećanja („jezikom žirafe”). Da bi ovladao veštinom nenasilne komunikacije, pojedinac treba da nauči: prvo, da u dijalogu jednostavno i jasno kaže drugome, bez osude, naređivanja ili etiketiranja, na šta konkretno reaguje, zatim kako se on lično oseća u toj situaciji, koje su mu potrebe (ne)zadovoljene i, najzad, konkretno i neuvijeno, koji su mu zahtevi (molbe). Tako, recimo, umesto da voljenoj osobi kaže: „Razočarala si me, jer si uvek hladna prema meni“ (kritika koja vodi svađi), u konstruktivnom dijalogu bolje je reći: „Tužan sam, jer mi se čini da mi već nekoliko dana ne posvećuješ dovoljno pažnje“.

KAKO DA KAŽEŠ ONO ŠTO ŽELIŠ, A DA NE VREĐAŠ?

Svoja osećanja i svoje želje možeš da kažeš tako da izazoveš sukob, a možeš ih reći i tako da doprineseš međusobnom razumevanju i smirivanju sukoba. Tehnika nenasilne komunikacije podrazumeva uvažavanje određenih pravila izražavanja svojih namera, želja i sl.

Za uspešnu komunikaciju posebno je važno slušati sagovornika (tačno utvrditi šta on želi da nam saopšti). Svi smo bili u prilici da doživimo kako nas drugi „slušaju“, a zapravo da to suštinski ne čine ili da čine na način koji otežava komunikaciju (da gledaju u stranu, da čuju samo ono što žele, da nam upadaju u reč, da nas pogrešno tumače itd.) Aktivno slušanje podrazumeva određena pravila slušanja koja se mogu lako naučiti i primenjivati u svakodnevnoj komunikaciji.
Prvo pravilo uspešnog slušanja može se formulisati kao: Imam vremena za tebe. To znači da sagovorniku treba na sve načine, i rečima i telom, pokazati želju i spremnost slušanja. Sagovornici koji imaju stvarnu želju da jedan drugog saslušaju često traže posebno mesto za to, idu na kafu, na čaj, i time daju jedan drugom signal da su spremni neko vreme odvojiti jedno za drugo. Okretanje, požurivanje, gledanje na sat i sl., jesu signali koji guše ili potpuno sprečavaju komunikaciju.

Drugo pravilo može se formulisati kao: Slušam tebe, a ne sebe. Dobra komunikacija podrazumeva pažljivo slušanje sagovornika i otvorenost za ono što nam on saopštava. Suprotno tome je selektivno slušanje, kada slušalac prima samo ono što je po njegovim merilima važno ili što se uklapa u njegova očekivanja. Selektivno odbacivanje je slučaj kada slušalac blokira, požuruje ili skreće temu sa dela koji ne želi da čuje (koji mu je neprijatan, ili ga smatra nevažnim). Često je i tzv. otimanje reči, kada slušalac prekida razgovor da bi rekao nešto o sebi. Selektivno slušanje, selektivno odbacivanje i otimanje reči jesu prepreke u komunikaciji, jer se tumače kao nedostatak želje sagovornika da sasluša.

Treće pravilo: Da li sam te dobro razumeo/razumela, podrazumeva aktivno učešće u komunikaciji povremenim zapitkivanjem, parafraziranjem ili sumiranjem. Na primer, sagovorniku povremeno postavimo pitanje: „Jesam li dobro razumeo/razumela da…“; „Misliš li na to kada kažeš?“ i sl. Time komunikacija postaje dinamičnija (ima dva smera); osoba koja daje saopštenje ima utisak o zainteresovanosti sagovornika (ima motivaciju da nastavi); postoji mogućnost proveravanja (ispravnog razumevanja) i sl. Suprotno tome je tzv. odbrambeno slušanje, kada je slušalac već smislio odgovor i samo čeka priliku da ga kaže, ili tzv. „slušanje iz busije“ kada slušalac samo prikuplja podatke kako bi mogao da ih pobije („Nisi ti to dobro razumeo/razumela“; „Ti to ne shvataš“ i sl.).

Kada se za nekoga kaže da dobro sluša to, u stvari, znači da dobro razume ono šta mu se govori i saopštava. Aktivno slušanje podrazumeva i tumačenje onoga što čuješ, ali nije fer da sagovorniku podmećeš svoja viđenja stvari. Četvrto pravilo: Uvažavam tvoje stanovište, podrazumeva viđenje događaja i njegovog tumačenja iz pozicije („iz kože“) onoga ko nam to saopštava (razumeti šta on želi i šta oseća). Takav način komunikacije podrazumeva empatiju. Empatija znači razumevanje druge osobe u njenoj situaciji (razumeti osećanja i potrebe druge osobe). Pokazati empatiju zapravo znači stvarno razumeti i suštinski uvažiti drugu osobu.

MOŽEŠ LI STVARNO PREPOZNATI ŠTA DRUGI ŽELE I OSEĆAJU?

Svakome od nas se bar jednom desilo nešto zbog čega smo bili povređeni i nesretni. Takve neprijatne stvari obično želimo podeliti s drugima, ispričati im šta nam se desilo i kako smo se osećali. Drugi ljudi su spremni da nas uteše. Međutim, nisu svi jednako uspešni u tome.
Pažljivo analiziraj sledeće izjave i vidi kako bi se ti osećao/osećala u vezi s pojedinim komentarima tvojih sagovornika.

Iz knjige:

Žarko TREBJEŠANIN, Zoran LALOVIĆ
POJEDINAC U GRUPI
Udžbenik za 3. ili 4. razred gimnazije
Zavod za udžbenike i nastavna sredstva
PODGORICA, 2011.

You can leave a response, or trackback from your own site.

Leave a Reply